PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY DAN ELECTRONIC TRUST TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STARBUCKS - Yuliana Fralisa Kristian Putri (Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis & Akuntansi, Universitas Katolik Musi Charitas, 2026)
Perkembangan teknologi digital mendorong perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan berbasis elektronik guna memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Starbucks sebagai salah satu merek kedai kopi global telah mengadopsi layanan digital melalui aplikasi mobile, namun masih ditemukan berbagai keluhan terkait kinerja aplikasi dan keamanan data yang berpotensi memengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh electronic service quality dan electronic trust terhadap kepuasan pelanggan Starbucks. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Starbucks yang menggunakan aplikasi Starbucks Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa electronic service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Starbucks. Selain itu, electronic trust juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas layanan elektronik dan semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap layanan digital Starbucks, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan digital dan membangun kepercayaan pelanggan guna menciptakan kepuasan yang berkelanjutan.