ANALISA KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DALAM PROSES WALK IN ORDER DI OAKWOOD HOTEL & RESIDENCE SURABAYA - Eva Rianti Manalu (POLITEKNIK PIKSI GANESHA, 2025)
Penelitian ini menganalisa kualitas pelayanan pelanggan dalam proses walk-in order di Oakward Hotel. Walk-in order merupakan salah satu bentuk layanan di mana tamu secara langsung datang ke hotel tanpa reservasi sebelumnya, sehingga memerlukan kesiapan hotel untuk memberikan pelayanan yang cepat, responsif, dan efisien. Dengan menggunakan metode wawancara kepada beberapa narasumber, penelitian ini mengevaluasi aspek efisiensi proses, kejelasan informasi, kenyamanan pelayanan, serta pehatian terhadap kebutuhan khusus tamu. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa proses pemesanan berjalan dengan efisien dan lancer, karena para staff sangat responsif, informatif, serta proaktif dalam memenuhi kebutuhan tamu. Sikap ramah dan sabar para staff menciptakan suasana nyaman yang meningkatkan kepuasan pelanggan. Fasilitas hotel dinilai memadai, dengan ruang tunggu yang nyaman, musik latar, serta kebijakan kamar non-smoking yang sesuai dengan preferensi tamu. Perhatian staff terhadap permintaan khusus seperti lokasi kamar, juga menjadi nilai tambah dalam pelayanan. Secara keseluruhan, Oakwood Hotel & Residence Surabaya berhasil memberikan pengalaman layanan yang memuaskan dan berkualitas tinggi dalam proses walk-in order. Kata Kunci: kualitas pelayanan, walk-in order, Oakwood Hotel & Residence Surabaya