OPTIMALISASI MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KINERJA PEGAWAI DI PT. GARDA PAKSI NUSANTARA - Kartika Legistari; Arimbi Triswastika (POLITEKNIK PIKSI GANESHA, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis optimalisasi manajemen pelayanan prima dalam meningkatkan kinerja pegawai di PT. Garda Paksi Nusantara. Latar belakang penelitian didasarkan pada kebutuhan perusahaan jasa pengamanan untuk memberikan pelayanan yang responsif, disiplin, komunikatif, dan akuntabel karena mutu layanan sangat bergantung pada perilaku serta kinerja pegawai di lapangan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pelayanan prima dapat dioptimalkan melalui penguatan standar pelayanan, kedisiplinan pegawai, etika komunikasi, kecepatan respons terhadap kebutuhan klien, pengawasan personel lapangan, serta integrasi indikator kualitas pelayanan ke dalam penilaian kinerja pegawai. Temuan penelitian juga menunjukkan adanya beberapa hambatan, yaitu belum seragamnya pemahaman pegawai terhadap standar pelayanan, terbatasnya pelatihan pelayanan prima, lemahnya dokumentasi umpan balik klien, dan adanya kesenjangan koordinasi antara staf administrasi dan personel operasional. Oleh karena itu, perusahaan perlu menyusun SOP pelayanan tertulis, melaksanakan pelatihan pelayanan prima secara berkelanjutan, menerapkan pemantauan keluhan berbasis digital, serta memperkuat sistem penghargaan dan evaluasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa optimalisasi manajemen pelayanan prima berkontribusi terhadap peningkatan kinerja pegawai melalui peningkatan disiplin, tanggung jawab, responsivitas, kerja sama, dan akuntabilitas layanan. Kata kunci: manajemen pelayanan prima, kinerja pegawai, kualitas layanan, perusahaan jasa pengamanan.