STRATEGI TATA KELOLA TI UNTUK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI KAWASAN INDUSTRI BERDASARKAN COBIT 2019 - Rudiyanto Rudiyanto; Erma Suryani (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2026)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan aspek krusial dalam pengelolaan kawasan industri karena berperan langsung terhadap loyalitas dan kepuasan tenant. Namun, salah satu Kawasan Industri di Surabaya masih menghadapi permasalahan berupa fragmentasi sumber data tenant dan penggunaan beberapa aplikasi terpisah dalam pengelolaan keluhan, yang menunjukkan belum optimalnya tata kelola TI yang selaras dengan tujuan bisnis. Penelitian ini bertujuan merumuskan strategi tata kelola TI untuk meningkatkan efektivitas CRM di Kawasan Industri dengan pendekatan kerangka kerja COBIT 2019. Metode penelitian meliputi studi literatur, kuesioner, wawancara, serta penilaian kapabilitas proses TI pada domain APO08, BAI02, BAI03, DSS01, dan DSS04. Hasil penelitian diharapkan menghasilkan strategi tata kelola TI, peta jalan implementasi, serta rekomendasi peningkatan kapabilitas proses CRM sebagai dasar peningkatan kualitas layanan dan keunggulan kompetitif perusahaan. Kata Kunci: COBIT 2019, CRM, IT Maturity, Kawasan Industri.