Analisis Tantangan dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Mal Pelayanan Publik Kota Padang - Angga Putra Tri Rezeki; Nora Eka Putri; Genius Umar; Hendri Gunawan; Wike Putri Meilia; Ega Febrian (CV. KAMPUS AKADEMIK PUBLISING, 2026)
Kualitas pelayanan publik merupakan salah satu indikator penting dalam menilai kinerja pemerintahan dan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap institusi publik. Sebagai bagian dari reformasi birokrasi, Mal Pelayanan Publik (MPP) dikembangkan untuk mengintegrasikan berbagai layanan dalam satu pusat pelayanan terpadu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tantangan yang dihadapi dalam peningkatan kualitas pelayanan pada Mal Pelayanan Publik Kota Padang serta merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode Systematic Literature Review (SLR) yang mengacu pada kerangka Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA). Data diperoleh dari artikel ilmiah yang diakses melalui Google Scholar dan diterbitkan pada periode 2023–2026. Proses seleksi menghasilkan 14 artikel yang relevan dan dianalisis menggunakan analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Mal Pelayanan Publik dipengaruhi oleh kompetensi sumber daya manusia, koordinasi antarinstansi, transformasi digital, budaya organisasi, dan tata kelola pemerintahan. Tantangan yang ditemukan meliputi kesenjangan antara harapan masyarakat dan kualitas pelayanan yang diterima, keterbatasan integrasi layanan, optimalisasi transformasi digital, serta kebutuhan adaptasi organisasi terhadap inovasi pelayanan. Penelitian ini juga menemukan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan melalui penguatan kapasitas sumber daya manusia, pengembangan layanan berbasis digital, penerapan smart governance, penguatan budaya organisasi yang inovatif, serta peningkatan kolaborasi kelembagaan. Implikasi penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik memerlukan sinergi antara inovasi teknologi, penguatan kelembagaan, dan tata kelola yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat guna mendukung reformasi birokrasi yang berkelanjutan.