Analisis Kinerja Pelayanan Rest Area KM 49A Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Pengemudi Angkutan Umum dan Pribadi - Valla Fernando; Fery Hendi Jaya (PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS TULUNGAGUNG, 2026)
Peningkatan volume lalu lintas pada Ruas Tol Bakauheni–Terbanggi Besar menuntut tersedianya pelayanan rest area yang mampu mendukung keselamatan, kenyamanan, dan keamanan pengguna jalan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kinerja pelayanan Rest Area KM 49A serta mengukur tingkat kepuasan pengemudi angkutan umum dan kendaraan pribadi menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan melibatkan 100 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan observasi lapangan, kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, regresi linear berganda, dan metode CSI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 67% responden menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan dan nilai CSI sebesar 67% berada pada kategori puas. Hasil regresi menunjukkan bahwa aksesibilitas merupakan satu-satunya dimensi pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan fasilitas, kebersihan, keamanan, kenyamanan, dan pelayanan petugas tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Namun demikian, seluruh dimensi pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan Rest Area KM 49A secara umum telah memuaskan pengguna, meskipun peningkatan pada aspek aksesibilitas, pemeliharaan fasilitas, kebersihan, dan kenyamanan masih diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.