Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada CV. Arjuna Creative - Achmad Abidin; Damelina Basauli Tambunan (Yayasan Riset dan Pengembangan Intelektual, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan penanganan komplain terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada CV Arjuna Creative. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam industri jasa penyewaan multimedia yang sangat kompetitif dan dinamis. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup dan dianalisis menggunakan teknik Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan, dan penanganan komplain memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, variabel kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara ketiga variabel independen dengan loyalitas pelanggan secara signifikan. Temuan ini memperkuat teori Expectancy Disconfirmation yang menyatakan bahwa kepuasan terbentuk ketika pengalaman pelayanan melebihi ekspektasi pelanggan, yang kemudian mendorong loyalitas jangka panjang. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi CV Arjuna Creative untuk meningkatkan kualitas interaksi layanan, membangun kepercayaan, serta mengelola sistem penanganan komplain secara strategis demi membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga memberikan kontribusi teoretis dalam memperluas kajian mengenai perilaku pelanggan pada sektor jasa multimedia.