Digital Transformation dalam Komunikasi Pelayanan Publik (Studi Kasus Implementasi Chatbot AI di Pemerintah Daerah) - Rangga Galura Gumelar; Mia Dwianna Widyaningtyas (Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, 2026)
Transformasi digital kini menjadi salah satu agenda penting bagi pemerintah daerah dalam upaya memperbaiki kualitas layanan publik. Di tengah meningkatnya ekspektasi warga, pemerintah dituntut untuk tidak hanya efisien, tetapi juga mampu berkomunikasi secara terbuka dan responsif. Salah satu inovasi yang mulai diperkenalkan adalah penggunaan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) sebagai kanal komunikasi pelayanan publik. Penelitian ini menelaah bagaimana chatbot diterapkan di beberapa daerah di Indonesia, yakni PPIDbot di Kota Serang, Savira di Kota Semarang, LaMPriMa SuryA di Surabaya, serta ARJUNA di Provinsi Jawa Barat. Dengan pendekatan kualitatif deskriptif dan rancangan studi kasus ganda, penelitian ini mengandalkan uji coba langsung, analisis percakapan, serta telaah dokumen pendukung. Kerangka **Difusi Inovasi Rogers** digunakan untuk menilai sejauh mana chatbot ini diterima masyarakat, dengan menyoroti faktor keunggulan relatif, kesesuaian, kerumitan, keterujian, dan keterlihatan manfaatnya. Hasil penelitian memperlihatkan adanya variasi yang cukup lebar. ARJUNA dan Savira menunjukkan manfaat praktis yang mudah dirasakan, sedangkan PPIDbot dan LaMPriMa masih terbatas pada fungsi informatif dengan jangkauan adopsi yang rendah. Keberhasilan adopsi banyak ditopang oleh platform WhatsApp yang sudah familiar, sementara hambatan muncul dari keterbatasan pemrosesan bahasa alami, masalah teknis, dan rendahnya literasi digital sebagian pengguna. Penelitian ini menawarkan kontribusi baru pada kajian e-government Indonesia. Fokus pada chatbot pemerintah daerah, terutama melalui uji coba empiris lintas provinsi, masih jarang dilakukan. Dengan memadukan kerangka difusi inovasi, studi ini menegaskan perlunya pengembangan chatbot berbasis AI yang lebih adaptif, integratif, dan berorientasi pada pengalaman warga.