Pengaruh EWOM, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Penggunaan - Afni Setia Maharani; Herdiyanti Herdiyanti (Lembaga Riset Ilmiah, Yayasan Mentari Meraki Asa, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM), promosi, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan penggunaan Gojek di Kabupaten Tasikmalaya. Hasil akhir dari outer model memperlihatkan keseluruhan indikator telah mencapai syarat validitas konvergen (outer loading ≥ 0,70; AVE > 0,50) dan reliabilitas (Cronbach's Alpha > 0,87; Composite Reliability > 0,90). Evaluasi inner model menunjukkan nilai R² sebesar 0,689, yang mengindikasikan kemampuan prediksi model dalam kategori moderat. Pengujian hipotesis menggunakan bootstrapping menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif serta signifikan terhadap keputusan penggunaan (β = 0,470; T = 4,384; p = 0,000), promosi berpengaruh positif dan signifikan (β = 0,310; T = 2,662; p = 0,008), sedangkan E-WOM tidak terbukti berpengaruh signifikan (β = 0,097; T = 0,908; p = 0,364). Hasilnya menunjukkan bahwa strategi untuk meningkatkan promosi dan kualitas pelayanan merupakan faktor utama dalam pengambilan keputusan penggunaan Gojek di Kabupaten Tasikmalaya. Penurunan jumlah orang yang mengunduh aplikasi Gojek dan berbagai keluhan mengenai kualitas layanan menunjukkan bahwa ada tantangan. Pengujian menggunakan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan analisis data SmartPLS melalui pengukuran model struktural yang masih jarang menjadi topik penelitian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif kausal dengan metode pengambilan purposive sampling terhadap 100 pengguna aktif Gojek. Menunjukkan bahwa kualitas layanan dan promosi mempunyai dampak positif dan penting terhadap keputusan penggunaan Gojek, sedangkan E-WOM tidak memberikan dampak yang terlalu signifikan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang memengaruhi keputusan pengguna, kemudian diikuti oleh cara promosi yang digunakan. Selain itu, model penelitian keseluruhan menjelaskan sekitar 68,9% variasi keputusan penggunaan layanan Gojek. This study aims to analyze the influence of Electronic Word of Mouth (E-WOM), promotions, and service quality on the decision to use Gojek in Tasikmalaya Regency. The final results of the outer model indicate that all indicators have met the requirements of convergent validity (outer loading ≥ 0.70; AVE > 0.50) and reliability (Cronbach's Alpha > 0.87; Composite Reliability > 0.90). The evaluation of the inner model shows an R² value of 0.689, which indicates the model's predictive ability is in the moderate category. Hypothesis testing using bootstrapping shows that service quality has a positive and significant influence on usage decisions (β = 0.470; T = 4.384; p = 0.000), promotion has a positive and significant influence (β = 0.310; T = 2.662; p = 0.008), while E-WOM is not proven to have a significant influence (β = 0.097; T = 0.908; p = 0.364). These results indicate that promotion and service quality improvement strategies are the main factors in the decision to use Gojek in Tasikmalaya Regency. The decline in the number of people downloading the Gojek application and various complaints regarding service quality indicate challenges. This test uses the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) approach with SmartPLS data analysis through structural model measurements which are still rarely a research topic. This study uses a causal quantitative approach with a purposive sampling method of 100 active Gojek users. The results showed that service quality and promotion had a positive and significant impact on the decision to use Gojek, while e-WOM had no significant impact. Service quality was the primary factor influencing user decisions, followed by the promotional method used. Furthermore, the overall research model explained approximately 68.9% of the variation in the decision to use Gojek services.