Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna Gen Z Terhadap Aplikasi Gojek - Nabila Farahdinna; Wiwik Hanyani (Yayasan Sagita Akademia Maju, 2026)
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh perkembangan teknologi digital yang pesat, terutama di kalangan Generasi Z, yang sangat terbiasa dengan layanan berbasis seluler seperti Gojek. Memahami elemen-elemen yang memengaruhi loyalitas pengguna sangat penting karena persaingan antar platform transportasi online semakin ketat. Studi ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengguna terhadap loyalitas pelanggan terhadap aplikasi Gojek di kalangan pengguna Gen Z. Pengambilan sampel bertujuan digunakan untuk memilih 100 responden untuk studi kuantitatif. Data diperoleh menggunakan kuesioner skala Likert yang telah diverifikasi validitas dan reliabilitasnya. Hasil menunjukkan bahwa model regresi memenuhi setiap persyaratan asumsi klasik dan cocok untuk investigasi lebih lanjut. Hasil regresi linier berganda menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pengguna memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai R² yang disesuaikan sebesar 0,434 menunjukkan bahwa variabel-variabel ini menjelaskan 43,4% variasi loyalitas, sedangkan sisanya 56,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam studi ini. Kesimpulannya, meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan pengguna merupakan strategi penting untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan, terutama di kalangan konsumen Generasi Z yang sangat selektif dan sensitif terhadap kinerja layanan.