PENGARUH ULASAN NEGATIF ELEKTRONIK (NEGATIVE E-WOM) DAN PERSEPSI NILAI (PERCEIVED VALUE) TERHADAP NIAT BERKUNJUNG DIMEDIASI KEPERCAYAAN (STUDI PADA PASIEN DI KLINIK UTAMA TOMANG JAKARTA) - Fransisca Vonny Indriyati; Bayu Wahyudi; Budi Santoso (Ikatan Dosen Menulis, 2026)
Perkembangan teknologi digital telah merevolusi akses informasi kesehatan dengan menciptakan fenomena dimana pasien bergantung pada platform online sebelum membuat keputusan berkunjung ke sebuah pelayanan kesehatan, guna mengevaluasi persepsi nilai maupun kualitas sebuah layanan sehingga merebaknya Ulasan Negatif Elektronik di media online sering kali memengaruhi kepercayaan pasien terhadap fasilitas kesehatan yang berpotensi menurunkan niat berkunjung. Tujuan penelitian adalah menganalisis pengaruh Ulasan Negatif Elektronik dan Persepsi Nilai terhadap Niat Berkunjung yang dimediasi Kepercayaan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 90 responden pasien klinik yang dipilih melalui purposive sampling dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda menggunakan software SPSS 26 dan uji Sobel untuk mediasi. Hasil penelitian menunjukkan Ulasan Negatif Elektronik (Negative e-WOM) berpengaruh negatif signifikan terhadap Kepercayaan (t-hitung = -2.854, p=0.005) dan Niat Berkunjung, sementara Persepsi Nilai (Perceived Value) berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan (t-hitung = 5,031, p=0,000) dan Niat Berkunjung. Kepercayaan terbukti sebagai mediator signifikan pada hubungan Ulasan Negatif Elektronik (Negative e-WOM) dan Niat Berkunjung (Sobel 2.462, p=0.013) dan Persepsi Nilai (Perceived Value) dan Niat Berkunjung (Sobel 3.498, p=0.000). Kesimpulan penelitian menyatakan bahwa Ulasan Negatif Elektronik (Negative e-WOM) melemahkan Kepercayaan dan Niat Berkunjung, sedangkan Persepsi Nilai (Perceived Value) memperkuatnya melalui Kepercayaan. Manajemen fasilitas Kesehatan perlu memitigasi ulasan negatif melalui transparansi digital dan peningkatan mutu layanan untuk memperkuat kepercayaan, sehingga meningkatkan persepsi nilai dan niat berkunjung pasien. Implikasi praktis mencakup strategi responsif sesuai regulasi yang berlaku terhadap e-WOM untuk mendukung keberlanjutan layanan kesehatan.