Analisis Kinerja Pelayanan Terminal Tipe A Tanjung Pinggir Menggunakan CSI dan IPA - Muhamad Sumargono; Elia Jernita Damanik; Ichsan Maulana Putra; R. Cesario Boing (PT Ilmu Data Indonesia, 2026)
Penelitian ini mengevaluasi kinerja pelayanan dan tingkat kepuasan pengguna di Terminal Tipe A Tanjung Pinggir, Pematangsiantar, menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Di tengah persaingan dengan transportasi daring, pengelola terminal dituntut untuk senantiasa mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan publik. Pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner berskala Likert kepada 97 responden penumpang pada bulan Mei 2026. Berdasarkan hasil perhitungan CSI, diperoleh nilai indeks kepuasan sebesar 70,20%, yang menunjukkan bahwa secara umum pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan terminal eksisting. Meskipun demikian, evaluasi tingkat kesesuaian mengonfirmasi masih adanya kesenjangan (gap) negatif pada seluruh aspek pelayanan. Pemetaan diagram kartesius IPA berhasil mengidentifikasi sejumlah indikator krusial pada Kuadran I (Prioritas Utama) yang menuntut perbaikan mendesak. Atribut prioritas tersebut mencakup media pengaduan keamanan, kejelasan jadwal dan tarif, fasilitas toilet, rumah makan, area khusus perokok, jaringan wifi, ruang baca, informasi pelayanan, serta informasi gangguan perjalanan. Penelitian ini merekomendasikan pihak pengelola terminal untuk memprioritaskan alokasi perbaikan pada atribut-atribut di Kuadran I tersebut guna meminimalisir kesenjangan layanan dan mengoptimalkan kenyamanan penumpang.