Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Logistik Berdasarkan Perspektif Karyawan Di PT. Media Realindo Express Sidoarjo - Neaza fitri Kartika; Menur Kusumaningsih (PT Ilmu Data Indonesia, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa logistik di PT. Media Realindo Express Sidoarjo berdasarkan perspektif karyawan sebagai pihak internal yang berinteraksi langsung dengan proses operasional perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam industri logistik karena berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas, serta keberlangsungan bisnis perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi langsung, wawancara mendalam (in-depth interview) terhadap karyawan dari berbagai divisi (operasional, pengiriman, dan customer service), serta studi dokumentasi. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Kualitas pelayanan dianalisis menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa logistik di PT. Media Realindo Express secara umum sudah berjalan baik, terutama pada dimensi reliability (ketepatan waktu pengiriman) dan assurance (jaminan keamanan barang). Namun, masih terdapat beberapa kendala pada dimensi responsiveness berupa lambatnya respon terhadap keluhan pelanggan saat jam sibuk, serta pada dimensi tangibles terkait keterbatasan armada dan fasilitas penunjang. Karyawan juga menyatakan bahwa komunikasi antar divisi dan pelatihan SDM perlu ditingkatkan untuk menjaga konsistensi mutu layanan. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa logistik di PT. Media Realindo Express Sidoarjo telah memenuhi standar pelayanan, namun belum optimal pada beberapa dimensi. Perusahaan disarankan untuk meningkatkan kapasitas armada, memperkuat sistem penanganan keluhan, serta mengadakan pelatihan berkala bagi karyawan guna meningkatkan kualitas pelayanan secara menyeluruh.