Pengaruh Kinerja Pelayanan Bus Trans Medan terhadap Loyalitas Pengguna - Bona Fahma Siregar; M. Ridwan Anas; Gina Cynthia R. Hasibuan (Syntax Corporation, 2026)
Kota Medan menghadapi tantangan transportasi dengan dominasi kendaraan pribadi (95,12%) dan rendahnya penggunaan angkutan umum (4,8%). Bus Trans Medan dikembangkan sebagai solusi, namun keberhasilannya bergantung pada kinerja pelayanan yang mendorong loyalitas pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna Bus Trans Medan serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pengguna. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan dan menentukan prioritas perbaikan pelayanan, Indeks Loyalitas untuk mengukur tingkat loyalitas pengguna, serta Regresi Linear Berganda untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna. Analisis data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS 30. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pengguna Bus Trans Medan merasa puas terhadap sebagian besar atribut pelayanan yang diberikan. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan adalah keberadaan petugas keamanan, kenyamanan alat bantu bagi penumpang berdiri, waktu tunggu bus di halte, dan kelancaran perjalanan bus. Hasil perhitungan indeks loyalitas menunjukkan nilai sebesar 72,79% yang termasuk dalam kategori loyal. Selain itu, hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna. Variabel keterjangkauan merupakan faktor yang paling dominan memengaruhi loyalitas pengguna, diikuti oleh kenyamanan, keamanan, keteraturan, keselamatan, dan kesetaraan.