Service Quality Analysis of Palembang’s Musi Emas LRT Feeder Following Corridor and Route Expansion: A SERVQUAL Approach - Agustien, Melawaty; Kadarsa, Edi; Pratama, Ade (Politeknik Transportasi Darat Indonesia - STTD Bekasi, 2025)
Rata-rata load factor tahunan yang melampaui 70% pada koridor 1, 3, 6, dan 8 selama tahun 2023–2025 mencerminkan tingginya permintaan masyarakat terhadap sistem transportasi yang terintegrasi dengan LRT. Perpanjangan rute telah diimplementasikan, meliputi 3 km pada koridor 1, 465 meter pada koridor 3, dan 1,03 km pada koridor 6. Meskipun perluasan ini meningkatkan jangkauan, hal tersebut juga menyebabkan waktu tempuh yang lebih lama bagi pengguna dan peningkatan biaya operasional bagi penyedia layanan. Jika operasional terus bergantung pada subsidi, keberlanjutan jangka panjang dapat terancam kecuali load factor tetap konsisten tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pengguna feeder Musi Emas pasca penambahan koridor baru pada tahun 2025 menggunakan metode Servqual PZB. Analisis ini membandingkan harapan dan persepsi pengguna untuk mengidentifikasi kesenjangan (gap) layanan dan menentukan prioritas perbaikan. Penelitian ini melibatkan 400 responden dari koridor 1, 3, 6, dan 8. Temuan menunjukkan beberapa atribut layanan yang memerlukan perbaikan, meliputi jam operasional yang sesuai dengan kebutuhan pengguna, waktu tunggu di bawah 10 menit, kesesuaian rute, jarak halte dengan area tempat tinggal, ketersediaan pendingin ruangan (AC), fasilitas kebersihan, serta rambu perhentian feeder yang jelas dan terawat dengan baik.