Persepsi dan Pengalaman Nasabah terhadap Kualitas Layanan Syariah Bank Syariah Indonesia di Kota Jambi - Novi Mubyarto; Titin Agustin Nengsih; Muhammad Baiquni; Haqiqi; Leni Nengsih; Raga Imandika (Yayasan pendidikan dzurriyatul Quran, 2026)
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah meningkatkan kebutuhan masyarakat terhadap layanan perbankan yang tidak hanya efisien, tetapi juga sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Kualitas layanan merupakan faktor penting yang memengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah pada lembaga perbankan syariah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi dan pengalaman nasabah terhadap kualitas layanan syariah yang diberikan oleh Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kota Jambi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain fenomenologi. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi yang melibatkan nasabah serta petugas layanan Bank Syariah Indonesia di Kota Jambi. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah pada umumnya memiliki persepsi yang positif terhadap kualitas layanan syariah yang diberikan oleh Bank Syariah Indonesia. Keandalan pelayanan, responsivitas pegawai, kepatuhan terhadap prinsip-prinsip syariah, serta fasilitas layanan digital merupakan faktor utama yang membentuk persepsi nasabah. Nasabah menyatakan kepuasan terhadap profesionalisme dan keramahan pegawai, transparansi akad syariah, serta kemudahan penggunaan layanan digital. Pengalaman positif tersebut berkontribusi dalam meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah terhadap Bank Syariah Indonesia. Meskipun demikian, beberapa nasabah mengungkapkan perlunya peningkatan edukasi mengenai produk dan akad syariah agar pemahaman mereka terhadap layanan perbankan syariah menjadi lebih baik. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan perbankan syariah dipengaruhi oleh kinerja pelayanan secara teknis dan penerapan nilai-nilai syariah yang secara bersama-sama memperkuat kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah.