Manajemen Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis E-Government: Studi Kasus SIAP-LAPOR di Kabupaten Bojonegoro - Afifatur Rohmah; Ahmad Taufiq; Rupiarsieh Rupiarsieh (Universitas Respati Indonesia, 2026)
Abstrak Tujuan : Penelitian ini membedah bagaimana manajemen pengaduan pelayanan publik berbasis e-government berjalan lewat SIAP-Lapor di Kabupaten Bojonegoro. Desain/metodologi/pendekatan : penelitian ini pakai pendekatan studi kasus kualitatif, dengan triangulasi data wawancara lima informan dari Dinas PU, Pendidikan, admin SIAP-Lapor, serta masyarakat, plus data sekunder dari log sistem 2021-2024. Temuan : menelusuri lima indikator SPBE: penerimaan laporan (95% sudah daring, skor rata-rata 4,2 dari 5), verifikasi (70% laporan terbukti akurat), responsivitas (cuma 55% yang tepat waktu), resolusi (72% masalah selesai), dan kepuasan pengguna (skor 3,2 dari 5). Dengan analisis tematik lewat NVivo, peneliti menemukan akses awal SIAP-Lapor sudah bagus, tapi koordinasi antar-SKPD masih lemah. Penyebabnya? Data masih tersimpan sendiri-sendiri (silo) dan pelatihan juga minim. Implikasi Praktis : Temuan ini selaras dengan teori SPBE dan e-participation Bertot dkk. (2010), tapi bertabrakan dengan benchmark nasional LAPOR! (IKM 3,1) karena ada jurang antara desain sistem dan realitas di daerah. Peneliti simpulkan, SIAP-Lapor memang efektif, tapi belum sepenuhnya. Supaya efektivitasnya bisa tembus 80%, perlu integrasi API, penerapan SLA, dan sistem feedback wajib. Studi ini juga menawarkan model replikasi e-government lokal di Indonesia. Originalitas/Nilai : Studi internasional oleh (Bertot et al., 2010) mengingatkan soal kesenjangan digital di negara berkembang yang belum tuntas. Laporan LKPP (2023) untuk SIAP-Lapor memang mencatat kesuksesan parsial di lebih dari 200 daerah, namun analisis manajemen di tingkat kabupaten masih kurang. Gap penelitiannya jelas belum banyak studi kasus mendalam soal integrasi aspirasi publik dalam konteks lokal seperti Bojonegoro. Kata Kunci : :SIAP-Lapor, e-government, pengaduan pelayanan publik, manajemen SPBE, Kabupaten Bojonegoro, kepuasan pengguna