Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction, Loyalty dan Business Performance Pada UMKM Fortune Pao Batam - Kerdion Gilbert; Golan Hasan; Calvin Calvin (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Riau, Indonesia, 2026)
Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) perlu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk mempertahankan daya saing di era digital. Penelitian ini bertujuan menganalisis penerapan manajemen hubungan pelanggan pada UMKM Fortune Pao di Kota Batam serta perannya dalam meningkatkan kepuasan, loyalitas pelanggan, dan kinerja bisnis. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui observasi terhadap aktivitas komunikasi, pemasaran, dan pelayanan pelanggan melalui media sosial Instagram dan WhatsApp. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Fortune Pao telah menerapkan manajemen hubungan pelanggan melalui komunikasi aktif, penyediaan informasi produk yang mudah diakses, serta pelayanan yang responsif. Penerapan tersebut mendukung kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan dan pengalaman positif, serta mendorong pembelian ulang dan rekomendasi pelanggan. Namun, pengelolaan pelanggan masih sederhana dan belum memiliki pencatatan yang terstruktur. Oleh karena itu, diperlukan pengembangan data pelanggan dan program loyalitas untuk memperkuat hubungan pelanggan serta keberlanjutan bisnis.