Analisis Penerapan Service Excellence dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Pada Bank BSI KC Bukittinggi Sudirman 1 - Yusril Yusril; Gina Havieza Elmizan (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Riau, Indonesia, 2026)
Bank BSI KC Bukittinggi Sudirman 1 merupakan salah satu kantor cabang Bukittinggi lembaga keuagan berbasisi Syariah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Service Excellence dan dampaknya terhadap kepuasan serta loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang (KC) Bukittinggi Sudirman 1. Dalam era persaingan perbankan yang ketat, Service Excellence menjadi krusial untuk mempertahankan dan menarik nasabah. Penelitian kualitatif ini menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi untuk mengumpulkan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Service Excellence di BSI KC Bukittinggi Sudirman 1 secara umum sudah baik, tercermin dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab karyawan. Namun, terdapat beberapa kelemahan seperti pelayanan yang terkadang lambat dan perlakuan yang tidak merata. Meskipun demikian, strategi seperti layanan door-to-door, tidak adanya potongan awal pembiayaan, angsuran tetap, dan fleksibilitas negosiasi jatuh tempo secara signifikan meningkatkan kepuasan nasabah. Kepuasan ini kemudian mendorong loyalitas nasabah, yang ditunjukkan melalui pembelian berulang, pembelian produk lintas lini, rekomendasi kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tawaran pesaing. Penelitian ini menegaskan bahwa Service Excellence adalah inti strategi bank untuk mencapai kepuasan dan loyalitas nasabah jangka panjang, sejalan dengan prinsip-prinsip perbankan syariah.