ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR CABANG MAKASSAR - Ratnawati Alwi; Herminawaty Abubakar; Abdul Karim (Postgraduate Bosowa University Publishing, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap word of mouth (WOM) dengan kepuasan peserta sebagai variabel mediasi pada peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Makassar. Data dikumpulkan melalui kuesioner dari 100 responden dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan SmartPLS 4.1.10. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta (koefisien jalur = 0,519; p < 0,001) dan word of mouth (koefisien jalur = 0,241; p = 0,020). Citra perusahaan juga memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan peserta (koefisien jalur = 0,465; p < 0,001) dan word of mouth (koefisien jalur = 0,231; p = 0,033). Selain itu, kepuasan peserta berperan sebagai mediator yang signifikan dalam hubungan antara kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap word of mouth. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi pengelola BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan kepuasan peserta melalui peningkatan kualitas layanan dan citra perusahaan untuk mendorong promosi melalui word of mouth secara efektif. This study aims to analyze the effect of service quality and corporate image on word of mouth (WOM), with participant satisfaction as a mediating variable among participants of BPJS Ketenagakerjaan Makassar Branch Office. Data were collected from 100 respondents using questionnaires and analyzed through Partial Least Square (PLS) with SmartPLS 4.1.10. Results show that service quality has a significant positive effect on participant satisfaction (path coefficient = 0.519; p < 0.001) and word of mouth (path coefficient = 0.241; p = 0.020). Corporate image also significantly positively affects participant satisfaction (path coefficient = 0.465; p < 0.001) and word of mouth (path coefficient = 0.231; p = 0.033). Moreover, participant satisfaction significantly mediates the relationship between service quality, corporate image, and word of mouth. This study offers practical implications for BPJS Ketenagakerjaan management to enhance participant satisfaction by improving service quality and corporate image to effectively encourage word of mouth promotion.