KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PROGRAM JKN DI RUMAH SAKIT MILIK TNI: STUDI DI RS TNI AL DR. RAMELAN SURABAYA - Wiwik Suryandartiwi Anggarawati (LPPM Universitas Awal Bros, 2026)
Kesehatan sebagai kebutuhan dasar setiap orang menyebabkan pemerintah sesuai pasal 28 H UUD 1945 memberikan jaminan akan pelayanan kesehatan seperti implementasi program Jaminan Kesehatan Nasional. Namun dalam pelaksanaan program tersebut masih terdapat kendala seperti terdapat perbedaan yang mencolok dalam kualitas layanan antara pasien umum dan pasien JKN. Hal ini menyebabkan perlu dilakuikanya analisis dan perbaikan pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional untuk meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), mengidentifikasi hambatan dan dukungan, serta merumuskan strategi peningkatan pelayanan di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Metode yang digunakan adalah mixed methods, yaitu kombinasi pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik Importance Performance Analysis (IPA) dan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam. Instrumen penelitian berupa kuesioner kepada 100 responden serta wawancara dengan informan kunci dari pihak rumah sakit dan pasien JKN. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi JKN di Rumkital Dr. Ramelan masih belum memenuhi kepuasan pasien, khususnya pada aspek responsiveness, tangible, assurance, dan empathy. Hambatan utama meliputi ketidaksesuaian standar waktu pelayanan, prosedur yang rumit, penampilan petugas yang kurang rapi, pencatatan keluhan yang tidak konsisten, dan rendahnya reputasi layanan administrasi. Namun demikian, terdapat faktor pendukung seperti kesiapan petugas, kecepatan pelayanan, sikap adil, serta kemampuan mengenali dan merespons keluhan pasien. Data kualitatif memperkuat temuan kuantitatif dengan menyoroti pengalaman pasien terkait waktu tunggu panjang, minimnya informasi prosedur, dan interaksi yang kurang empatik. Upaya perbaikan yang direkomendasikan adalah pelatihan pelayanan prima, evaluasi kinerja rutin, digitalisasi layanan administrasi, dan peningkatan sarana fisik. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan administrasi JKN memerlukan strategi terpadu yang menggabungkan aspek teknis, fungsional, serta pemahaman menyeluruh terhadap harapan pasien.