IMPLEMENTASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TERINTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PADA BENGKEL RESMI “APM” - Victor Assani Desiawan; Lili Rasyidi; Utami Wahyuningsih (Program Studi Informatika Universitas Teknologi Sumbawa, 2026)
Bengkel resmi APM dituntut mampu memberikan kualitas layanan optimal guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kenyataanya, terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan dan kinerja pelayanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan menggunakan integrasi Servqual, Kano Model, dan Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden dari hasil purposive sampling di wilayah Jabotabek. Servqual mengidentifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, Kano Model digunakan untuk mengklasifikasikan 25 atribut pelayanan berdasarkan tingkat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan QFD menterjemahkan kebutuhan pelanggan dalam prioritas teknis perbaikan layanan. Hasil menunjukkan seluruh dimensi kualitas pelayanan memiliki nilai gap negatif. Dimensi responsiveness memiliki gap terbesar sebesar -1,09, diikuti reliability sebesar -1,07, yang menunjukkan pelanggan belum puas terhadap kecepatan dan konsistensi pelayanan. Kano Model menunjukkan atribut ketepatan waktu pelayanan dan kompetensi petugas termasuk kategori must-be, sedangkan fasilitas digital termasuk kategori attractive. Berdasarkan analisis QFD yang dilakukan dalam 3 level, prioritas utama perbaikan adalah pelatihan sumber daya manusia 24,8%, standarisasi SOP pelayanan 22,6%, dan digitalisasi sistem 18,3%. Penelitian membuktikan bahwa integrasi Servqual, Kano Model, dan QFD mampu memberikan pendekatan lebih komprehensif dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, menentukan prioritas atribut pelayanan, dan menyusun strategi peningkatan kualitas layanan secara sistematis.