Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Biro Umum Provinsi Papua Barat Daya - Deliana Rahakbauw; Pahmi Pahmi; Rosdinaman Budi; Vebby Anwar (STIE AMKOP, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan disiplin kerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat pada Biro Umum Provinsi Papua Barat Daya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi penelitian adalah seluruh pegawai Biro Umum Provinsi Papua Barat Daya yang berjumlah 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh (sensus), sehingga seluruh populasi dijadikan sampel penelitian. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert 4 poin yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS versi 24.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,103, nilai t-hitung 2,228 > t-tabel, dan tingkat signifikansi 0,028 < 0,05; (2) Disiplin kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,714, nilai t-hitung 10,648 > t-tabel, dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05; (3) Secara simultan, kualitas pelayanan dan disiplin kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai F-hitung 135,212 > F-tabel dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,736 menunjukkan bahwa 73,6% variasi kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen tersebut, sedangkan sisanya 26,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian. Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan disiplin kerja pegawai memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat, baik secara parsial maupun simultan. Temuan ini mengonfirmasi bahwa disiplin kerja merupakan variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan masyarakat (koefisien regresi 0,714) dibandingkan dengan kualitas pelayanan (koefisien regresi 0,103). Dalam konteks Provinsi Papua Barat Daya sebagai daerah otonomi baru, disiplin kerja menjadi fondasi utama dalam membangun kepercayaan publik dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Saran yang diberikan antara lain pimpinan Biro Umum perlu memperkuat sistem pengawasan dan evaluasi disiplin pegawai secara konsisten, menerapkan sistem penghargaan dan sanksi yang jelas, memberikan keteladanan dalam hal disiplin, serta terus meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan kelima dimensi SERVQUAL (reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy).