PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DIGITAL BANKING DAN PROGRAM KREDIT USAHA RAKYAT TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BRI DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - Putry, Nur Anita Chandra; Solikhah, Fizni Ilma (Program Studi Manajemen Pemerintahan dan Keuangan Daerah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi, 2026)
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan perbankan digital dan proram kredit usaha rakyat terhadap loyalitas nasabah di Bank BRI dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden nasabah Bank BRI. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Data dianalisis menggunakan uji validitas, uji reablititas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi linear berganda dan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa layanan perbankan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, program kredit usaha rakyat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, program kredit usaha rakyat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun, layanan perbankan digital tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, kepuasan terbukti memediasi pengaruh layanan perbankan digital dan program kredit usaha rakyat terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan digital dan program pembiayaan Bank BRI dapat memperkuat loyalitas nasabah melalui kepuasan yang dirasakan. Kata kunci: digital banking, program KUR, loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah