PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SWALAYAN MAJU BERSAMA DI KAPTEN MUSLIM - Maretta Ginting; Idahwati Purba; Hilda Syaf'aini Harefa; Windiwati Anggriani Laia; Rosalina Ginting (UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA, 2026)
Latar belakang:Meningkatnya persaingan bisnis ritel yang menuntut setiap pelaku usaha untuk meningkatkan keputusan pembelian konsumen melalui kualitas pelayanan dan word of mouth. Kualitas pelayanan yang baik serta informasi dari mulut ke mulut yang positif diduga menjadi faktor penting dalam memengaruhi keputusan pembelian konsumen di Swalayan Maju Bersama Kapten Muslim. Tujuan: untuk memahami sejauh mana kualitas pelayanan dan word of mouth memengaruhi keputusan pembelian, baik ditinjau secara parsial maupun secara simultan. Metode: menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan tujuan menggambarkan fenomena yang diteliti. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen PT. Swalayan Maju Bersama sebanyak 6.300 orang, dengan sampel 98 responden yang dipilih menggunakan purposive sampling berdasarkan rumus Slovin. Data dianalisis melalui uji instrumen, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji hipotesis, dan koefisien determinasi (R²) untuk mengetahui kontribusi variabel penelitian. Temuan pada penelitian mengindikasi bahwa kualitas pelayanan serta word of mouth memberikan dampak positif dan signifikan terhadap keptusan pembelan, baik ketika dianalisis secara parsial maupun saat diuji secara simultan. Hasil: menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, baik secara parsial maupun simultan. Temuan ini mengimplikasi bahwa peningkatan kualitas pelayanan serta pengelolaan word of mouth yang baik menjadi faktor penting dalam mendorong keptusan pembelian di Swalayan Maju Bersama. Kesimpulan: Pelayanan yang cepat, ramah, dan nyaman mampu meningkatkan kepuasan serta keyakinan konsumen, sementara pengalaman positif pelanggan turut membentuk word of mouth yang memperkuat citra swalayan. Kedua variabel tersebut saling berkaitan dan perlu dikelola secara berkelanjutan untuk meningkatkan keputusan pembelian.