Penilaian Kematangan Tata Kelola TI Rumah Sakit Umum Full Bethesda Berbasis COBIT 2019 Dalam Peningkatan Layanan Antrean - Natalia Hernawaty Nahampun; Muhammad Amin; Khairul (Cattleya Darmaya Fortuna, 2026)
Dalam layanan kesehatan kontemporer, integrasi solusi digital khususnya dalam manajemen antrean merupakan pilar fundamental untuk meningkatkan efisiensi operasional dan memperkuat kredibilitas institusi. Meskipun RSU Full Bethesda telah menerapkan sistem antrean berbasis Teknologi Informasi (TI), performa fungsionalnya saat ini terhambat oleh kendala teknis yang memicu penumpukan pasien serta keterlambatan signifikan dalam pemberian layanan medis. Penelitian ini mengevaluasi tingkat kematangan tata kelola TI di RSU Full Bethesda menggunakan kerangka kerja COBIT 2019, dengan fokus spesifik pada domain Deliver, Service, and Support (DSS) serta Align, Plan, and Organize (APO). Metodologi penelitian mengikuti pendekatan sistematis yang diawali dengan identifikasi Design Factors untuk menyesuaikan domain prioritas, diikuti oleh pengumpulan data empiris melalui observasi lapangan, wawancara semi-terstruktur dengan pemangku kepentingan utama, serta penyebaran kuesioner berbasis aktivitas kepada personel TI dan administrasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa kapabilitas tata kelola TI di RSU Full Bethesda saat ini berada pada Level 2 (Managed), dengan skor rata-rata keseluruhan sebesar 2,10. Temuan audit kritis mengidentifikasi celah (gap) signifikan sebesar 1,90 pada domain DSS02 (Managed Service Requests and Incidents), yang mengindikasikan bahwa respons rumah sakit terhadap gangguan teknis masih bersifat reaktif dan belum memiliki mekanisme pelacakan insiden yang terstandarisasi maupun terpusat. Selain itu, domain DSS01 (Managed Operations) dan APO11 (Managed Quality) menunjukkan kematangan yang suboptimal akibat ketiadaan pemantauan infrastruktur otomatis dan minimnya Indikator Kinerja Utama (KPI) yang menyelaraskan performa teknologi dengan standar layanan klinis. Analisis celah ini menegaskan adanya diskrepansi besar antara kondisi operasional saat ini dengan target strategis manajemen untuk mencapai Level 4 (Quantitative). Penelitian ini mengusulkan beberapa rekomendasi strategis, termasuk institusionalisasi Prosedur Operasional Standar (SOP) untuk manajemen insiden, pengimplementasian sistem Service Desk terpusat, serta pengadopsian perangkat pemantauan proaktif untuk menjamin ketersediaan sistem (uptime). Di samping itu, pengembangan notifikasi antrean digital realtime direkomendasikan untuk meningkatkan transparansi bagi pasien. Eksekusi strategi-strategi tersebut diharapkan dapat meminimalisir kekurangan tata kelola yang teridentifikasi, mengurangi hambatan operasional, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pasien melalui infrastruktur antrean yang tangguh, transparan, dan teroptimasi secara kuantitatif.