Evaluasi Kualitas Pelayanan dengan Metode Importance-Performance Analysis (IPA): Studi Kasus Kedai Roti Ibu Saya - Audi Janaty; Dea Delilah Kustia; Zaky Muhammad; Somadi Somadi (CV. KAMPUS AKADEMIK PUBLISHING, 2026)
Persaingan usaha di bidang kuliner menuntut setiap pelaku usaha untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi harapan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan di Kedai Roti Ibu Saya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 117 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan pelanggan sebesar 104,47%, yang mengindikasikan bahwa secara umum pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang berada pada Kuadran I (Prioritas Utama) meliputi kebersihan area meja dan kursi, kecepatan pelayanan, ketanggapan staf dalam membantu pelanggan, keramahan dan kesopanan staf, kebersihan serta keamanan makanan, dan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan sehingga perlu menjadi fokus utama perbaikan. Sementara itu, hasil perhitungan CSI sebesar 65,00% menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori cukup puas. Oleh karena itu, Kedai Roti Ibu Saya perlu melakukan perbaikan secara berkelanjutan pada atribut-atribut tersebut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.