Komunikasi Verbal Humas dalam Meningkatkan Persepsi dan Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan PDAM Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang - Fifqi Irhamsyah Rizqullah; Sukarelawati; Muhammad Luthfie (Universitas Djuanda, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gaya komunikasi verbal Humas dalam membangun persepsi dan kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas gaya komunikasi verbal Humas, serta upaya yang dilakukan Humas dalam meningkatkan kualitas komunikasi verbal pada pelayanan di PDAM Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian berjumlah 7 orang yang terdiri dari 5 pelanggan sebagai informan utama, 1 petugas Humas sebagai informan kunci, dan 1 pegawai pelayanan sebagai informan pendukung. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gaya komunikasi verbal Humas dalam pelayanan pelanggan sudah cukup baik yang ditunjukkan melalui kejelasan komunikasi, empati dalam pelayanan, keterbukaan informasi, dan sikap komunikator yang ramah serta profesional. Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi verbal Humas meliputi kejelasan informasi, empati petugas, keterbukaan informasi, sikap komunikator, kondisi pelayanan, dan kemampuan petugas menyesuaikan komunikasi dengan karakter pelanggan. Adapun upaya yang dilakukan Humas dalam meningkatkan kualitas komunikasi verbal yaitu menggunakan bahasa yang mudah dipahami, memberikan pelayanan yang empatik, menjaga transparansi informasi, serta mempertahankan sikap profesional dalam melayani pelanggan. Komunikasi verbal yang baik terbukti mampu membangun persepsi positif dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.