Optimalisasi Sistem Antrian Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas X Kabupaten Bekasi - Muhammad Basofi Fitra Wanandi; Supardi Supardi; Widi Winarso (Inspirasi Publisher, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh sistem antrian terhadap kualitas pelayanan, mengevaluasi model antrian yang berjalan, serta membandingkan model antrian M/M/1 dengan model antrian usulan M/M/2 di Puskesmas X Kabupaten Bekasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan observasi langsung pada layanan pendaftaran dan poli umum (klaster 3) selama periode 13–18 Oktober 2025. Data dianalisis menggunakan model antrian single-channel single-phase (M/M/1) dan multi-channel single-phase (M/M/2) dengan bantuan software QM for Windows. Uji distribusi Poisson dan Eksponensial dikonfirmasi melalui uji Chi-Square dan Kolmogorov-Smirnov (p > 0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan pendaftaran dengan tiga loket (M/M/3) telah beroperasi optimal dengan tingkat utilisasi rata-rata 57,4% dan waktu tunggu rata-rata 2,1 menit. Sebaliknya, poli umum dengan satu dokter (M/M/1) tidak stabil pada 83,3% hari kerja dengan utilisasi 127,8% dan waktu tunggu rata-rata lebih dari 48 menit, menjadikannya bottleneck utama yang berdampak pada rendahnya kepuasan pasien di seluruh dimensi SERVQUAL. Model antrian usulan dengan penambahan satu dokter (M/M/2) terbukti mampu menstabilkan sistem di semua hari kerja, menurunkan waktu tunggu sebesar 60,6% menjadi rata-rata 18,9 menit, dan menekan total waktu pelayanan menjadi 38,9 menit, memenuhi standar Kementerian Kesehatan ≤ 60 menit pada 83,3% hari operasional.