Digitalisasi Layanan Aduan Pelanggan PDAM Banyuwangi Melalui Pendekatan Collaborative Governance - Andhika Wahyudiono; Dimas Imaniar (Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi, 2026)
Abstrak Sistem penanganan pengaduan manual di PDAM Banyuwangi menyebabkan lambatnya respons, rendahnya kepuasan pelanggan, dan kurangnya akuntabilitas layanan, yang menuntut pendekatan kolaboratif berbasis teknologi. Program pengabdian kepada masyarakat ini bertujuan merancang, menerapkan, dan mengevaluasi sistem pengaduan digital yang mengintegrasikan prinsip collaborative governance antara petugas PDAM, pelanggan, dan pemerintah daerah. Metode pelaksanaan terdiri dari tiga tahap: pra-implementasi melalui observasi partisipatif dan diskusi kelompok terfokus dengan 15 staf serta 30 pelanggan, pengembangan dan pelatihan sistem berbasis web yang dirancang bersama pengguna, serta evaluasi campuran melalui survei kepuasan (n = 75) dan pengukuran waktu respons. Hasil menunjukkan bahwa rata-rata waktu penyelesaian pengaduan menurun dari 4,8 hari menjadi 1,6 hari, dan indeks kepuasan pelanggan mencapai 78,2 dari skala 100, mengindikasikan peningkatan efisiensi dan persepsi keadilan. Selain itu, forum pemantauan bersama dan umpan balik rutin berhasil memperkuat kepercayaan dan transparansi antara perusahaan daerah dan masyarakat. Program ini membuktikan bahwa perpaduan collaborative governance dengan digitalisasi layanan pengaduan mampu meningkatkan kualitas pelayanan publik secara terukur, meskipun keberlanjutannya memerlukan komitmen kelembagaan dan pemutakhiran sistem secara berkala.