Prioritas Pengembangan Layanan BisKita Trans Pakuan Bogor Koridor 5 Berdasarkan Perspektif Operator dan Pengguna - Achmad Fauzan Iscahyono; Syakirah Nur Husna Ramdhani (Institut Teknologi Nasional, Bandung, 2026)
ABSTRAKPenurunan jumlah penumpang BisKita Trans Pakuan Bogor Koridor 5 mengindikasikan perlunya evaluasi kinerja layanan. Penelitian ini bertujuan merumuskan arahan prioritas pengembangan BisKita Trans Pakuan Bogor Koridor 5 berdasarkan perspektif operator dan pengguna. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif melalui observasi lapangan serta penyebaran kuesioner berbasis SERVQUAL. Analisis kinerja operator mengacu pada Pedoman Teknis Penyelenggaraan Angkutan Penumpang Umum di Wilayah Perkotaan dalam Trayek Tetap dan Teratur, sedangkan persepsi pengguna dianalisis menggunakan tingkat kesesuaian, analisis gap, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance-Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain Customer Value (PGCV). Hasil penelitian mengindikasikan bahwa kinerja operasional berada pada kategori sedang dan masih memerlukan optimalisasi pada atribut tertentu. Dari sisi pengguna, tingkat kepuasan pengguna tergolong baik, namun masih terdapat kesenjangan antara kinerja dan kepentingan. Atribut yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengguna, yaitu kebersihan halte, kondisi ketersediaan halte sebagai ruang tunggu, serta kemudahan dan kejelasan informasi jadwal dan rute.Kata kunci: bus, Importance Performance Analysis, prioritas, SERVQUALABSTRACTPenurunan jumlah penumpang BisKita Trans Pakuan Bogor Koridor 5 mengindikasikan perlunya evaluasi kinerja layanan. Penelitian ini bertujuan merumuskan arahan prioritas pengembangan BisKita Trans Pakuan Bogor Koridor 5 berdasarkan perspektif operator dan pengguna. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif melalui observasi lapangan serta penyebaran kuesioner berbasis SERVQUAL. Analisis kinerja operator mengacu pada Pedoman Teknis Penyelenggaraan Angkutan Penumpang Umum di Wilayah Perkotaan dalam Trayek Tetap dan Teratur, sedangkan persepsi pengguna dianalisis menggunakan tingkat kesesuaian, analisis gap, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance-Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain Customer Value (PGCV). Hasil penelitian mengindikasikan bahwa kinerja operasional berada pada kategori sedang dan masih memerlukan optimalisasi pada atribut tertentu. Dari sisi pengguna, tingkat kepuasan pengguna tergolong baik, namun masih terdapat kesenjangan antara kinerja dan kepentingan. Atribut yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengguna, yaitu kebersihan halte, kondisi ketersediaan halte sebagai ruang tunggu, serta kemudahan dan kejelasan informasi jadwal dan rute. Keywords: bus, Importance Performance Analysis, priority, SERVQUAL