EFEKTIVITAS INOVASI PELAYANAN MELALUI APLIKASI MOBILE JKN DI KANTOR BPJS KESEHATAN CABANG PEKANBARU - Zahara Nabilah Arnita; Masrul Ikhsan (Universitas Muhammadiyah Tapanuli Selatan, 2026)
Mobile JKN merupakan sebuah inovasi yang dibuat oleh BPJS Kesehatan yang tujuannya untuk mengevisiensi waktu antrian serta untuk mempermudah keperluan peserta BPJS Kesehatan agar tidak lagi dating ke Kantor Cabang BPJS untuk mengurus hal-hal yang sederhana. Sebelum adopsi inovasi digital seperti aplikasi Mobile JKN, berbagai permasalahan kerap muncul dalam pelayanan kesehatan yang masih mengandalkan sistem manual, terutama pada aspek administrasi dan interaksi layanan. Permasalahan dalam layanan JKN di Kota Pekanbaru terlihat dari masih terjadinya antrean panjang pada proses pendaftaran pasien, baik di fasilitas kesehatan maupun di kantor BPJS Kesehatan. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan efektivitas inovasi pelayanan melalui aplikasi Mobile JKN dan mengidentifikasi faktor penghambat efektivitas inovasi pelayanan dengan menggunakan teori efektivitas menurut Edy Sutrisno. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan studi dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model Miles Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan/verifikasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa efektifitas inovasi pelayanan melalui aplikasi Mobile JKN telah memberikan kemudahan akses layanan, terutama pada fitur pendaftaran pelayanan, antrean online, dan cek status kepesertaan. Namun, masih terdapat kendala seperti kurangnya pemahaman peserta, gangguan aplikasi, serta keterbatasan literasi digital sebagian pengguna. Secara umum, aplikasi Mobile JKN dinilai cukup efektif, meskipun peningkatan kualitas informasi, sosialisasi, dan optimalisasi fitur masih diperlukan. Saran penelitian mencakup peningkatan edukasi pengguna, perbaikan stabilitas sistem, serta penguatan koordinasi internal dalam pengelolaan layanan digital.