EVALUASI PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK PADA PEMERINTAH KELURAHAN DI KECAMATAN MALALAYANG KOTA MANADO - Boby Efrand Liow; Stefanus Sampe; Alfon Kimbal (Bajang Institute, 2026)
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif untuk mengurai, menggambarkan, dan menganalisis secara holistik fenomena empiris di lapangan secara alamiah. Pengumpulan data dilakukan secara komprehensif melalui teknik wawancara mendalam dengan para informan kunci, observasi langsung terhadap perilaku pelayanan, serta studi dokumentasi regulasi terkait. Evaluasi objek penelitian dibedah secara sistematis menggunakan instrumen lima indikator pelayanan prima (service excellence) menurut Sutopo dan Suryanto (2003), yang meliputi kualitas layanan, kepuasan masyarakat, efisiensi dan efektivitas, komunikasi dan keramahan, serta penyelesaian masalah dan pengaduan. Untuk mempertajam kedalaman analisis perilaku birokrasi dan akuntabilitas instansi lokal, pisau analisis tersebut dielaborasi dengan kriteria evaluasi William N. Dunn, dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman, serta dipayungi oleh nilai-nilai paradigma New Public Service (NPS) dan prinsip Good Governance. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelaksanaan pelayanan publik pada pemerintah kelurahan di Kecamatan Malalayang telah berjalan cukup baik dan berhasil memenuhi aspek formal penyelenggaraan yang ditetapkan dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) serta ketentuan perundang-undangan. Ditinjau dari kriteria efektivitas dan produktivitas, aparatur dinilai cukup tertib dalam menyusun laporan akuntabilitas kinerja instansi serta sigap memproses dokumen kependudukan darurat. Meskipun demikian, hasil evaluasi lapangan menegaskan bahwa pelaksanaan pelayanan belum sepenuhnya optimal dan masih menghadapi berbagai hambatan riil, seperti terjadinya kesenjangan (gap) antara SOP baku dengan implementasi di tingkat bawah akibat keterbatasan kuantitas personil aparatur yang tidak sebanding dengan tingginya beban kerja harian. Selain itu, pemanfaatan sistem administrasi masih didominasi oleh pencatatan manual pada buku register dan arsip fisik karena ketersediaan fasilitas teknologi informasi serta ketersediaan jaringan internet kantor yang belum merata.