Penerapan layanan helpdesk BKN dalam mekanisme konsultasi ASN - Suyulatudz Dzihan Bika Syekti Umar; Sufian Hamim; Raden Imam Al Hafis (PT Aksara Indo Rajawali, 2026)
Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan layanan Helpdesk BKN dalam mekanisme konsultasi ASN di Kantor Regional XII BKN Pekanbaru menggunakan perspektif Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 4 Service Desk. Desain/metodologi/pendekatan – Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif melalui observasi nonpartisipatif dan analisis dokumen laporan pelayanan, statistik konsultasi, serta data log sistem helpdesk BKN periode 2023-2025. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldana melalui tahap kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Temuan – Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan Helpdesk BKN telah menjalankan fungsi service desk sebagai single point of contact dalam proses penerimaan konsultasi, pengelolaan tiket layanan, koordinasi penyelesaian masalah, respons layanan, serta monitoring dan tindak lanjut konsultasi ASN. Keterbatasan penelitian – Penelitian ini memiliki keterbatasan karena hanya menggunakan data sekunder berupa dokumen dan log sistem tanpa melibatkan persepsi langsung petugas maupun pengguna layanan, serta terbatas pada konteks satu kantor regional sehingga generalisasi temuan perlu dilakukan secara hati-hati. Implikasi – Pemanfaatan sistem masih belum optimal karena terbatasnya sosialisasi, belum tersedianya panduan penggunaan, belum adanya standar operasional prosedur (SOP) yang terintegrasi, serta masih ditemukannya keterlambatan respons pada sebagian tiket konsultasi. Kebaruan – Kebaruan penelitian ini terletak pada penggunaan perspektif ITIL 4 Service Desk untuk mengkaji layanan konsultasi kepegawaian berbasis tiket digital pada lingkup kantor regional, yang berbeda dari penelitian terdahulu yang umumnya berfokus pada implementasi SIASN, SAPK, atau MyASN maupun pada evaluasi service desk di unit teknologi informasi secara umum.