ANALISA EVALUASI DAN PERANCANGAN MANAJEMEN LAYANAN TI PADA PEMERINTAH DAERAH MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V4 - Damas Alfiqhyanto; Aji Supriyanto (Institut Teknologi Nasional Malang, 2026)
Transformasi digital dalam pemerintahan Indonesia meningkatkan kebutuhan akan tata kelola layanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif, khususnya di pemerintah daerah. Namun, berbagai studi menunjukkan bahwa pengelolaan layanan TI di lingkungan Pemda masih menghadapi kendala seperti proses manual, minim pencatatan insiden dan masalah, rendahnya integrasi sistem, ketidakstabilan infrastruktur, serta keterbatasan sumber daya manusia. Kondisi ini berdampak pada rendahnya kualitas layanan publik berbasis TI. ITIL v4 sebagai framework IT Service Management (ITSM) modern menawarkan pendekatan holistik melalui Service Value System (SVS) yang berorientasi pada penciptaan nilai dan peningkatan berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengevaluasi manajemen layanan TI pada pemerintah daerah menggunakan framework ITIL v4 melalui pendekatan kualitatif deskriptif berbasis studi pustaka. Hasil kajian menunjukkan bahwa praktik utama seperti Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Service Desk, dan Continual Improvement memiliki peran signifikan dalam meningkatkan kualitas layanan TI pemerintahan. Keberhasilan implementasi dipengaruhi oleh kompetensi SDM, keselarasan kebijakan, dan stabilitas infrastruktur, sementara tantangan utama meliputi resistensi perubahan, keterbatasan anggaran, dan kompleksitas birokrasi