Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Palangka Raya Dengan Tingkat Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi - Deliana Deliana; Noorjaya Nahan; Jonathan Giovanni; Vivy Kristinae (CV. Ulil Albab Corp, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Palangka Raya dengan tingkat kepercayaan sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pelanggan J&T Express di Kota Palangka Raya, khususnya pelanggan yang pernah menggunakan layanan minimal dua kali. Sampel ditetapkan sebanyak 91 responden berdasarkan pedoman jumlah indikator dikalikan tujuh. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 1-5 dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh indikator memenuhi kriteria validitas konvergen dengan outer loading 0,712-0,902, AVE di atas 0,50, composite reliability di atas 0,70, dan Cronbach's alpha di atas 0,70. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kepercayaan memediasi secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik layanan perlu diarahkan tidak hanya pada pemenuhan teknis pengiriman, tetapi juga pada pembentukan keyakinan pelanggan bahwa perusahaan mampu menjaga komitmen pelayanan secara konsisten.