Kualitas Pelayanan Aparat Desa dan Kepuasan Masyarakat terhadap Pengurusan Surat Keterangan Usaha di Desa Kulo - Nur Hikmah Rusli; Muh. Rohady Ramadhan; Muh. Akbar Ali (Universitas Kadiri, 2026)
Pelayanan administrasi desa dalam pengurusan Surat Keterangan Usaha (SKU) sering menghadapi kendala seperti keterbatasan informasi, ketidakjelasan prosedur, dan keterlambatan pelayanan yang memengaruhi pengalaman masyarakat dalam memperoleh layanan publik. Meskipun penelitian tentang pelayanan publik desa telah banyak dilakukan, kajian yang secara khusus menyoroti pengalaman masyarakat dalam pengurusan layanan administratif seperti SKU di tingkat desa masih relatif terbatas. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan aparat Desa Kulo dalam pengurusan Surat Keterangan Usaha serta faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan desain studi kasus di Desa Kulo pada Desember 2025. Data diperoleh melalui wawancara dengan delapan informan yang terdiri atas tiga aparat desa dan lima masyarakat pengguna layanan, observasi, serta dokumentasi. Analisis data menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña dengan bantuan perangkat lunak NVivo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan aparat desa dipersepsikan cukup baik. Dimensi keandalan dan empati menjadi aspek yang paling menonjol, sedangkan dimensi daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik masih memerlukan peningkatan. Kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh sikap aparat, kejelasan informasi, kemudahan prosedur, profesionalisme, serta kesesuaian antara harapan dan pengalaman pelayanan. Temuan ini memperkuat kajian kualitas pelayanan publik desa dengan menunjukkan peran dimensi SERVQUAL dalam membentuk kepuasan masyarakat terhadap layanan administratif desa.