Peran Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi dalam Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Rumah Sakit: Sebuah Systematic Literature Review - Yulianto, Ali; Dharmawan, Dhany Isnaeni (LITPAM, 2026)
Di era modern ini, rumah sakit telah berevolusi dari sekadar fasilitas sosial menjadi entitas bisnis yang hidup dalam ekosistem persaingan yang ketat. Dalam menghadapi dinamika tersebut, kualitas pelayanan tidak lagi sekadar wujud pemenuhan prosedur medis, melainkan telah menjadi fondasi utama penentu keberhasilan institusi. Penelitian ini bertujuan untuk mengurai benang merah antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra rumah sakit melalui tinjauan literatur sistematis (Systematic Literature Review). Mengadopsi pedoman PRISMA guna meminimalisir bias, sebanyak 20 artikel empiris yang diterbitkan pada rentang 2021 hingga 2026 telah disaring dan disintesis secara komprehensif. Hasil penelaahan literatur menunjukkan konsensus yang selaras: kualitas pelayanan terbukti secara konsisten mendongkrak citra rumah sakit secara langsung. Lebih dari itu, kepuasan pelanggan hadir memainkan peran esensial sebagai variabel mediasi parsial. Kepuasan bertindak layaknya