PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN PADA KULINER ONLINE KOTA CURUP - Fini Febriani; Oktafian Histori; Ranas Wijaya (Yayasan Nuraini Ibrahim Mandiri, 2026)
Persaingan usaha kuliner online di Kota Curup yang semakin meningkat menuntut pelaku usaha untuk tidak hanya menawarkan produk yang berkualitas, tetapi juga memberikan layanan yang mampu menciptakan kepuasan dan mempertahankan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada usaha kuliner online di Kota Curup. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Sebanyak 320 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling dan data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen, sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi secara penuh pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dan memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Temuan ini mengindikasikan bahwa dalam ekosistem pemasaran kuliner digital, loyalitas konsumen lebih ditentukan oleh pengalaman yang menghasilkan kepuasan dibandingkan kualitas produk secara langsung, sehingga kepuasan menjadi mekanisme utama yang mentransformasikan persepsi kualitas produk menjadi perilaku loyal. Penelitian ini terbatas pada konsumen usaha kuliner online di Kota Curup sehingga hasil penelitian belum dapat digeneralisasikan pada wilayah atau jenis usaha lainnya.