Analisis Pelayanan Publik Berbasis Digital Call Center Dalam Menindaklanjuti Pengaduan Masyarakat Di Dinas Kominfo Dan Statistik Provinsi Lampung - Nurul Kholifah; Ida Farida (PT. Inovasi Teknologi Komputer, 2026)
Pelayanan publik berbasis digital melalui call center merupakan inovasi Pemerintah Provinsi Lampung dalam menyediakan saluran resmi pengaduan masyarakat. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan kendala, seperti lambatnya respons layanan, koordinasi antarinstansi yang belum terintegrasi, serta minimnya sosialisasi kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan call center Dinas Komunikasi, Informatika, dan Statistik Provinsi Lampung. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi Parasuraman et al. L, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan belum berjalan optimal dan konsisten, terutama pada dimensi kehandalan dan daya tanggap. Oleh karena itu, diperlukan penguatan sistem teknologi, koordinasi lintas instansi, serta peningkatan sosialisasi layanan.