Pengaruh Kesesuaian Layanan Terhadap Kepuasaan Dan Loyalitas Pengguna Gojek - Amelia Richiani; Nazhwa Maoudy Putri Irawan; Nazwa Alisya Richiani; Meilanie Wandayanie; Leona Salsabilla; Erna Herlinawati (PT Ilmu Data Indonesia, 2026)
Penelitian ini mengkaji pengaruh kesesuaian layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna Gojek Comfort serta menilai peran persepsi harga sebagai variabel moderasi. Kajian dilatarbelakangi oleh keluhan pengguna mengenai kondisi kendaraan dan kualitas pelayanan yang belum selalu mencerminkan standar layanan premium, meskipun tarif yang dibayarkan lebih tinggi daripada layanan reguler. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert kepada 49 pengguna Gojek Comfort yang dipilih menggunakan purposive sampling. Analisis dilakukan melalui statistik deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, koefisien determinasi, Sobel Test, dan Moderated Regression Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesesuaian layanan belum berpengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas pengguna. Kepuasan pelanggan juga tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Sebaliknya, persepsi harga terbukti memoderasi hubungan antarvariabel secara signifikan, yang menegaskan bahwa penilaian pengguna terhadap kewajaran tarif dan kesepadanan manfaat menjadi pertimbangan penting dalam mempertahankan penggunaan layanan. Secara simultan, kesesuaian layanan, kepuasan pelanggan, dan persepsi harga mampu menjelaskan 71,06% variasi loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas Gojek Comfort memerlukan konsistensi standar kendaraan, kualitas interaksi pengemudi, penanganan keluhan, transparansi tarif, dan penciptaan nilai yang jelas, konsisten, aman, dan sebanding dengan harga premium yang dibayarkan oleh pelanggan.