Perancangan Sistem Layanan Technical Support Produk Lem Berbasis Web Untuk Manajemen Keluhan dan Solusi Menggunakan Metode Agile Scrum (Studi Kasus: PT. Esa Bumindo) - Fito Ananda (PT Ilmu Data Indonesia, 2026)
Layanan technical support berperan penting dalam menjaga kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan perbaikan produk pada perusahaan manufaktur. PT. Esa Bumindo masih mengelola keluhan pelanggan melalui media komunikasi yang terpisah, seperti tatap muka, WhatsApp, dan e-mail. Kondisi tersebut menyebabkan keterlambatan respons, kemungkinan laporan ganda, kesulitan memantau perkembangan penanganan, serta terbatasnya dokumentasi solusi terdahulu. Penelitian ini bertujuan merancang dan membangun sistem layanan technical support produk lem berbasis web yang mengintegrasikan pengelolaan keluhan, dokumentasi solusi, pengaturan hak akses pengguna, pemantauan status, dan penyusunan laporan. Sistem dikembangkan menggunakan metode Agile Scrum melalui tahapan penyusunan product backlog, sprint planning, pengembangan iteratif, sprint review, dan sprint retrospective. Implementasi aplikasi menggunakan framework Laravel dan basis data MySQL. Sistem yang dihasilkan menyediakan autentikasi dan pembagian akses untuk Sales serta Admin Laboratorium, pencatatan dan pemantauan keluhan, knowledge base untuk pemanfaatan kembali solusi, pengelolaan pengguna, dan laporan analitik yang dapat diekspor dalam format CSV. Verifikasi sistem dilakukan menggunakan Black Box Testing dan White Box Testing. Pengujian Black Box mencakup 109 skenario fungsional dan seluruh skenario berhasil dijalankan, sedangkan pengujian White Box menunjukkan bahwa proses validasi, pengolahan, pengambilan data, dan penyajian laporan berjalan sesuai rancangan program. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem mampu mengintegrasikan aktivitas technical support secara lebih efektif, meningkatkan ketertelusuran keluhan, mempercepat penyelesaian masalah, dan menyediakan informasi terstruktur sebagai bahan evaluasi kualitas pelayanan dan produk di PT. Esa Bumindo.