ANALISIS OPTIMALISASI OPERASIONAL DAN PROSES BISNIS DALAM MENINGKATKAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PADA PENERBITAN POLIS DAN NOTA TAGIHAN DI PT ASURANSI X - Eka Julianti Nurrahim; Antonius Anton Lie; Suhartono Suhartono (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses operasional dan proses bisnis penerbitan polis serta nota tagihan di PT Asuransi X, mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi pencapaian Service Level Agreement (SLA), mengevaluasi tingkat pencapaian SLA, serta merumuskan strategi optimalisasi operasional dan proses bisnis. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap lima informan, observasi, dan studi dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses operasional penerbitan polis dan nota tagihan telah berjalan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) serta didukung oleh sistem informasi dan monitoring SLA. Namun, pencapaian SLA masih dipengaruhi oleh ketidaklengkapan dokumen, aktivitas manual, gangguan sistem informasi, koordinasi lintas divisi, kompleksitas produk asuransi, dan kompetensi sumber daya manusia. Strategi optimalisasi yang diusulkan meliputi peningkatan integrasi sistem informasi dan policy automation, standardisasi proses bisnis, penguatan koordinasi lintas divisi, peningkatan kompetensi sumber daya manusia, optimalisasi monitoring SLA, serta penerapan continuous improvement. Implementasi strategi tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi operasional dan mendukung pencapaian SLA secara lebih efektif dan berkelanjutan.