Pengaruh Brand Trust, Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee - Vhebe Chloe Tanjaya; Febri Andrian Tanaka; Mas Intan Purba; Nurul Wardani Lubis (Yayasan Pendidikan Riset dan Pengembangan Intelektual (YRPI), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand trust, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan shopee. Penurunan kunjungan ecommerce nasional mendorong pentingnya memahami faktor yang membentuk loyalitas pelanggan pada Shopee, khususnya di Kota Medan. Loyalitas pelanggan pada Shopee dipengaruhi oleh brand trust, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan, yang masing-masing memiliki temuan penelitian berbeda namun belum diuji secara simultan dalam konteks ecommerce ini. Berbagai isu seperti ketidaksesuaian produk, kendala penggunaan voucher gratis ongkir, serta kualitas layanan customer service menunjukkan adanya research gap terhadap tiga variabel tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mengisi kesenjangan tersebut dan memberikan kontribusi bagi pengembangan teori pemasaran serta strategi praktis Shopee dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan sampel yang digunakan adalah 170 responden yang menggunakan aplikasi Shopee di kota Medan. Metode analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan purposive sampling untuk menentukan sampel penelitian. Kesimpulan penelitian ini adalah secara parsial kualitas produk, brand image, promosi, dan ulasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara simultan brand trust, kepuasan pelanggan, kualitas layanan bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan pembelian