Strategi Komunikasi Digital UMKM: Perspektif Pragmatik dalam Manajemen Layanan Pelanggan pada WhatsApp Business - Dita Rosa Utami; Mirza Agustin Rahma Putri; Dona Fitria; Bela Putra Perdana (Lembaga Penelitian Dan Publikasi Ilmiah (lppi) Yayasan Almahmudi Bin Dahlan, 2026)
Penelitian ini mengkaji strategi komunikasi digital dalam manajemen layanan pelanggan UMKM melalui perspektif pragmatik. Di tengah dominasi teknologi, peran bahasa dalam membangun hubungan pelanggan di platform pesan instan seperti WhatsApp Business sering kali terabaikan. Fokus penelitian diarahkan pada komunitas UMKM Level Up di Bogor yang mengelola layanan pelanggan secara mandiri pascapelatihan digitalisasi. Dengan menerapkan metode campuran (mixed methods), data dikumpulkan melalui dokumentasi percakapan dan kuesioner. Temuan menunjukkan bahwa interaksi digital didominasi oleh tindak tutur direktif guna menjamin efisiensi transaksi, serta tindak tutur representatif untuk membangun kepercayaan melalui akurasi informasi produk. Sebaliknya, penggunaan tindak tutur ekspresif yang berfungsi menjaga profesionalisme dan hubungan interpersonal cenderung menurun secara signifikan pada jam sibuk akibat tingginya beban kerja komunikasi. Hasil ini menegaskan bahwa efektivitas layanan pelanggan tidak hanya bertumpu pada aspek teknis, tetapi juga pada kecakapan pragmatik pelaku UMKM dalam mengonstruksi pesan. Secara manajerial, optimalisasi strategi komunikasi merupakan faktor kunci dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan keberlanjutan bisnis di ranah digital.