Faktor Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Janji Jiwa - Michelle Kurniawan; Yenny Lego (Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Tarumanagara, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengaruh tersebut. Sektor minuman berbasis kopi di Indonesia, yang didorong oleh pergeseran gaya hidup generasi milenial dan gen Z, telah menuntut pelaku usaha untuk meningkatkan keunggulan dalam mempertahankan pelanggan, sehingga menjadikan loyalitas pelanggan sebagai aset krusial dan topik umum dalam penelitian. Oleh karena itu, penelitian ini berupaya menguji hubungan kausalitas di antara variabel-variabel tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional, melibatkan sampel sebanyak 253 orang responden Janji Jiwa di Mal Jakarta Barat, yang diambil melalui teknik non-probability sampling dengan jenis purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) berbasis SmartPLS versi 4.1.1.4. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Namun, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta tidak signifikan dalam memediasi kedua variabel terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah prediktor kuat loyalitas di Janji Jiwa. Perusahaan disarankan agar mengalihkan strategi loyalitas dengan memperkuat pengalaman konsumen, khususnya pada layanan personal dan personalisasi digital, untuk melampaui ekspektasi pelanggan dan menciptakan loyalitas yang berkelanjutan. This study analyzes the influence of product quality and service quality on customer loyalty, as well as the mediating role of customer satisfaction in those influences. The coffee-based beverage sector in Indonesia, driven by shifts in the lifestyle of millennials and gen Z, requires businesses to excel in customer retention, making customer loyalty a crucial asset and a common research topic. Therefore, this study attempts to test the causal relationships among these variables. The research employs a quantitative approach with a cross-sectional design, involving a sample of 253 Janji Jiwa consumers in West Jakarta Malls. The sample was selected using the purposive sampling technique, a type of non-probability sampling. Data were collected via a Likert-scale questionnaire and analyzed using the Structural Equation Model (SEM) based on SmartPLS version 4.1.1.4. Hypothesis testing results indicate that customer satisfaction has a positive and significant influence on customer loyalty. Product quality and service quality also exerts a positive and significant direct influence on customer loyalty. However, both product quality and service quality showed a positive but insignificant influence on customer satisfaction, and consequently, they were not significant in mediating the relationship between the two variables and customer loyalty. The study concludes that customer satisfaction is a strong predictor of customer loyalty at Janji Jiwa. The company is advised to shift its loyalty strategy by reinforcing the overall customer experience, particularly through personalized service and digital personalization, to surpass customer expectations and digital personalization, to surpass customer expectations and foster sustainable loyalty.