MODEL INTEGRATIF USABILITY DAN KEPERCAYAAN PADA UX CHATBOT GENERATIVE AI SMART CITY - Aisyah Safitri; Muhayat Muhayat; Nurmiyaty Nurmiyaty (Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mensintesis pengalaman pengguna pada chatbot berbasis Generative AI dalam layanan publik Smart City dengan menekankan integrasi antara usability dan kepercayaan. Metode yang digunakan adalah Systematic Literature Review terhadap 21 artikel ilmiah terpilih dari total 322 artikel yang diperoleh melalui pencarian terstruktur pada database global. Proses seleksi dilakukan melalui tahapan identifikasi, penyaringan, penilaian kelayakan, dan inklusi, serta didukung oleh evaluasi kualitas untuk memastikan relevansi literatur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa chatbot generatif mengalami pergeseran dari sistem berbasis aturan menuju interaksi berbasis bahasa alami yang lebih adaptif dan kontekstual. Faktor utama yang mempengaruhi pengalaman pengguna meliputi akurasi, kecepatan respons, kemudahan penggunaan, dan kejelasan informasi. Selain itu, kepercayaan yang dipengaruhi oleh transparansi, kemampuan penjelasan sistem, dan keterlibatan manusia terbukti berperan sebagai mediator dalam membentuk pengalaman pengguna. Penelitian ini juga mengidentifikasi tantangan utama berupa kesalahan generatif, bias algoritma, isu privasi, serta keterbatasan infrastruktur dan kesiapan organisasi. Kesimpulan penelitian menegaskan bahwa keberhasilan chatbot generatif tidak hanya ditentukan oleh performa teknis, tetapi juga oleh integrasi usability dan kepercayaan dalam kerangka pengalaman pengguna yang komprehensif.