Analisis Akar Permasalahan Simobiplus Berbasis Ulasan Pada Google Play Store Menggunakan IndoBERT dan BERTopic - Awwaliyyah, Athallah; Wijoyo, Satrio; Pradana, Fajar (Fakultas Ilmu Komputer (FILKOM), Universitas Brawijaya, 2026)
Perbankan seluler merupakan salah satu media dalam transaksi perbankan di Indonesia yang memiliki dampak pada hubungan pelanggan. SimobiPlus, dengan skor peringkatnya yang cukup rendah di Google Play Store (3.7 per 31 Maret 2026), tidak terkecualikan. Hal tersebut menunjukkan adanya masalah kualitas yang dapat berdampak buruk pada hubungan pelanggan. Penggalian akar permasalahan perlu dilakukan untuk mengatasinya. Penelitian ini melakukan penggalian tersebut guna mengetahui penyebab sentimen negatif dan prioritisasi perbaikannya dengan bantuan IndoBERT untuk pelabelan sentimen dan aspek serta BERTopic untuk penggalian kata-kata kunci permasalahan. IndoBERT mencapai skor f1 90.65% pada analisis sentimen dan 76.60% dalam klasifikasi aspek. BERTopic menghasilkan topik dengan koherensi 0.47 dan keberagaman 0.94. Hasil prioritisasi mengungkap 20% aspek penyebab 80% sentimen negatif, yaitu dependability dan functional suitability. Akar permasalahan yang ditemukan pada dependability berkaitan dengan kegagalan verifikasi kode OTP, kegagalan verifikasi wajah, kegagalan transaksi, dan kegagalan aplikasi. Aspek functional suitability memiliki permasalahan seputar penundaan transaksi, ketidaksesuaian hasil transaksi, pengajuan debit daring, dan kebutuhan proses login dengan nomor debit. Untuk mengatasi 80% dari keluhan pengguna penyebab sentimen negatif terhadap aplikasi, perbaikan aspek dependability dan functional suitability aplikasi disarankan untuk mengatasi sebagian besar keluhan pengguna secara efisien demi menjaga hubungan pelanggan.