Optimalisasi Pelayanan Pelanggan Melalui Aplikasi PLN Mobile - Marriam Magdalena Nanlohy; Widyawati; Kristyan Dwijosusilo (STIA Pembangunan Jember, 2026)
Transformasi digital di sektor utilitas publik menandai pergeseran paradigma dari penyedia komoditas pasif menjadi ekosistem layanan responsif. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas dan optimalisasi pelayanan pelanggan melalui aplikasi PLN Mobile pada PT PLN (Persero) ULP Samarinda Seberang. Permasalahan utama yang diangkat meliputi tantangan integrasi teknologi dalam birokrasi kaku, kesenjangan literasi digital, dan resistensi struktural di wilayah perkotaan-pinggiran. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan dan staf operasional, sedangkan sampel ditentukan melalui teknik purposive sampling yang melibatkan manajer ULP, staf pelayanan, dan pengguna aktif aplikasi. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña dengan validasi melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi PLN Mobile telah memicu transformasi struktural signifikan yang merestrukturisasi pola kerja birokrasi menjadi lebih tangkas dan berbasis data. Penggunaan sistem pengiriman otomatis berhasil meningkatkan akuntabilitas personel serta efisiensi administratif. Dari sisi pengguna, fitur pelacakan petugas real-time dan sistem pembayaran terpusat terbukti efektif membangun kepercayaan publik, menghapus celah pungutan ilegal, serta meningkatkan literasi manajemen energi di sektor komersial dan publik. Sebagai simpulan, optimalisasi PLN Mobile di ULP Samarinda Seberang telah berhasil menjadi instrumen pemberdayaan masyarakat yang mampu menjawab tuntutan modernitas akan pelayanan publik yang bersih, cepat, dan transparan. Transformasi ini membuktikan bahwa digitalisasi, dengan strategi komunikasi yang tepat, menjadi katalis kunci dalam menciptakan hubungan harmonis antara penyedia energi dan masyarakat di tengah dinamika pembangunan daerah yang pesat.