Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Biak - Alfyonyta Pasinggi; Febianus Heatubun; Nopenas Sinaga (CV. Muris Global Education, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Biak serta mengidentifikasi dimensi yang paling dominan. Menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif-verifikatif dengan regresi linear berganda, data dikumpulkan dari 84 responden melalui purposive sampling. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan: (1) kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F=48,721; sig=0,000; R²=0,752); (2) secara parsial, seluruh dimensi berpengaruh positif dan signifikan; (3) assurance merupakan dimensi yang paling dominan (β=0,312; t=3,614; sig=0,001). Pelanggan mengutamakan keamanan perjalanan, profesionalisme petugas, dan jaminan keselamatan sebagai aspek paling krusial dalam membentuk kepuasan. PT ASDP Cabang Biak perlu mempertahankan keunggulan pada dimensi assurance sekaligus memperkuat dimensi tangibles melalui perbaikan fasilitas fisik pelabuhan dan digitalisasi informasi pelayanan.